Segmentação de clientes: personalize seu marketing e venda mais

A segmentação de clientes organiza os públicos do seu negócio por grupos específicos para que você possa conhecer melhor o seu cliente e consequentemente, agregar mais valor através do seu serviço ou produto.

A segmentação permite que você agrupe seus clientes conforme perfil, necessidades, expectativas, estilo de vida, personalidade e o que mais for relevante para o seu negócio — inclusive o grau de retorno financeiro de cada grupo de clientes.

Afinal, você precisa conhecer muito bem seu público se quiser se destacar no mercado e ter sucesso nas ações e campanhas de marketing e vendas.

Para alcançar seus objetivos, a palavra-chave é personalização, e segmentar seus clientes é o primeiro passo para entregar uma experiência única ao consumidor e aumentar suas vendas.

Ficou interessado em entender melhor a segmentação de clientes?

Então, vem comigo que eu explico tudo sobre essa estratégia.

O que é segmentação de clientes

Segmentação de clientes é a separação de consumidores em grupos e subgrupos com base em perfil, preferências e necessidades em comum.

Essa classificação pode ser feita a partir de dados demográficos (idade, gênero, ocupação, grau de escolaridade, etc.), estilo de vida, localização, motivações para comprar os produtos e serviços da empresa, entre outros critérios — e combinações entre eles.

Ao segmentar seus clientes, a empresa consegue identificar exatamente quem é seu público-alvo e direcionar ações de marketing altamente personalizadas, além de entender quais são os clientes mais valiosos para o negócio e focar esforços neles.

Por isso, a segmentação é o primeiro passo para adotar o “foco no cliente” ou “clientecentrismo” que tanto se fala no marketing.

Afinal, para desenvolver abordagens precisas e personalizadas para os seus clientes, primeiro você precisa conhecê-los a fundo e agrupá-los conforme suas semelhanças.

Assim, você terá segmentos bem definidos para trabalhar suas estratégias de marketing, em vez de lidar com um único “público-alvo” homogêneo e sem detalhamento algum.

Para que serve a segmentação de clientes

O principal objetivo da segmentação de clientes é aprofundar o conhecimento da empresa sobre seus consumidores, para que seus produtos e serviços possam atender perfeitamente às necessidades de cada segmento.

Se antes vivíamos a era das “mídias de massa” e ações para um público-alvo genérico, agora o caminho é oposto: os anúncios e campanhas são cada vez mais segmentados e miram em públicos específicos. 

Hoje, as empresas que não se preocupam em personalizar a experiência de seus clientes podem ficar para trás, já que o consumidor está muito bem-informado e exigente em suas escolhas.

De acordo com uma pesquisa da Accenture publicada em 2020 na Forbes, 91% dos consumidores norte-americanos e europeus preferem comprar das marcas que enviam ofertas e recomendações personalizadas.

Outro estudo, realizado pela Salesforce em 2018, mostra que 76% dos consumidores globais esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.

Além disso, 84% responderam que querem “ser tratados como pessoas, e não como números” pelas empresas.

Ou seja: para ganhar vantagem competitiva e aumentar suas vendas no mercado atual, você terá que conhecer melhor seus clientes e entregar soluções individualizadas.

Um exemplo claro da importância da segmentação é o sucesso de empresas digitais como Netflix e Amazon, que usam os dados para entender a fundo seus clientes, criar produtos e serviços sob medida e entregar recomendações exclusivas.

Não é ótimo quando você recebe uma indicação certeira, é chamado pelo nome no primeiro atendimento ou recebe uma oferta daquele produto que estava desejando na mesma semana?

Essa experiência única é resultado de um bom estudo de segmentação de clientes e um marketing orientado a dados, que permitem identificar quem é você, o que quer, por que compra e como quer ser abordado.

O que significa Perfil do Cliente Ideal

O Perfil do Cliente Ideal, ou Ideal Customer Profile (ICP) em inglês, é a descrição do melhor cliente possível para o seu negócio, que faz parte das estratégias de segmentação de clientes.

Em outras palavras: é aquele cliente que aproveita ao máximo seu produto ou serviço, oferece um retorno financeiro superior, se identifica com sua marca e está entre os principais responsáveis pelo sucesso da sua empresa.

Em resumo, “o cliente perfeito”, que serve como referência para focar no público-alvo certo e não perder tempo “atirando para todos os lados” na prospecção.

Para traçar o Perfil do Cliente Ideal, você deverá analisar seu CRM e buscar os clientes com ticket médio maior, maior frequência de compra, melhor nível de engajamento, maior prazo de relacionamento com a empresa, entre outros critérios, dependendo do que for mais importante para o seu negócio.

Esses “top clientes” têm o poder de reduzir seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), aumentar o Lifetime Value (LTV), elevar os níveis de satisfação e reduzir o churn (taxa de cancelamento), por exemplo.

Ao identificar esse perfil, você consegue focar seus esforços de marketing nos consumidores que podem contribuir mais com a empresa e desviar daqueles que atrapalham seu crescimento (ex: clientes com ticket médio muito baixo, ciclo de vendas extenso e retorno insatisfatório).

Afinal, a qualidade pode render muito mais lucros para o seu negócio do que a quantidade, quando se trata de segmentação de clientes.

Vantagens da segmentação de clientes

A lista de vantagens da segmentação de clientes é extensa, mas podemos resumir as principais:

• Conhecer seus clientes o suficiente para entregar uma experiência única e atender plenamente às suas necessidades e expectativas
• Criar ações e campanhas personalizadas e altamente direcionadas para conquistar cada segmento
• Melhorar a retenção e fidelização de clientes
• Identificar seus melhores clientes e torná-los sua prioridade de marketing
• Ganhar vantagem competitiva sobre os concorrentes
• Aumentar os níveis de satisfação e estreitar o relacionamento com o cliente
• Desenvolver produtos e serviços com base nas demandas do seu público
• Otimizar os canais de distribuição e venda de produtos e serviços
• Alavancar a captação de leads e conversões com ofertas, anúncios e conteúdos segmentados.

E claro, no fim das contas, tudo isso se traduz no aumento das vendas, crescimento sustentável e prosperidade para o seu negócio.

7 tipos de segmentação de clientes

Existem vários tipos de segmentação de clientes, e cada empresa define quais técnicas combinar e quais grupos criar com base em sua realidade.

Conheça as principais formas de segmentar seu público.

Segmentação demográfica

A segmentação demográfica é a mais conhecida do marketing, que consiste em agrupar pessoas por idade, gênero, raça/etnia, nacionalidade, renda, grau de escolaridade, ocupação, estado civil, etc.

Ela não diz muito sobre as preferências do público, mas é o primeiro passo para entender o perfil do seu cliente e continua sendo indispensável.

Segmentação geográfica

Na segmentação geográfica, você separa os clientes com base em país, estado, região, clima ou tamanho do mercado, por exemplo.

Nesse caso, o importante é agrupá-los de modo que você consiga direcionar ações para diferentes locais, regiões, culturas e mercados-alvo.

Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica é baseada nas atitudes, personalidade, valores e interesses dos seus clientes.

Esse tipo de classificação pode ser útil para empresas que direcionam seus produtos para consumidores com estilos de vida específicos, como ocorre com a indústria da moda e beleza em geral.

Por exemplo, um fabricante de perfumes pode dividir seus clientes entre os aventureiros, românticos, clássicos e modernos, produzindo fragrâncias específicas para cada tipo de personalidade e lifestyle.

Segmentação tecnográfica

A segmentação tecnográfica leva em conta os tipos de tecnologia que os clientes mais utilizam em seu dia a dia.

Nesse caso, é possível separá-los em grupos que utilizam mais dispositivos móveis (smartphones e tablets) ou desktops, softwares locais ou na nuvem, além de outros dispositivos como wearables e tecnologias IoT (Internet of Things) em geral.

Naturalmente, é uma classificação importante para empresas digitais, mercado de TI e startups de tecnologia.

Segmentação comportamental

A segmentação comportamental de clientes parte de padrões, tendências e hábitos de consumo em comum.

Você pode, por exemplo, identificar diferentes motivações e “gatilhos mentais” que levam as pessoas a comprar seus produtos ou serviços, ou formas diferentes de utilizá-los.

Pense em uma empresa que vende produtos vegetarianos e descobre que a geração Z compra seus produtos com motivação política e ambiental, enquanto mães compram motivadas pela saúde da família e o público fitness compra para controlar o peso — para cada segmento comportamental, a comunicação será diferente.

Segmentação baseada em necessidades

A segmentação baseada em necessidades usa como referência as funcionalidades e características do produto ou serviço que são fundamentais para cada segmento de clientes.

Por exemplo, uma empresa de software de contabilidade pode identificar que determinadas empresas procuram seu produto por causa do emissor de nota fiscal, enquanto outras priorizam o fechamento de folha de pagamento, ou ainda a automatização de boletos.

Segmentação baseada em valor

Por fim, a segmentação baseada em valor divide os clientes em grupos de acordo com o retorno financeiro que eles proporcionam à empresa.

Um dos grupos, obviamente, será o dos ICPs, como vimos acima na explicação do cliente ideal.

Um método conhecido para isso é a chamada curva ABC, que separa clientes em tipo “A”, “B” ou “C” de acordo com sua contribuição para os resultados do negócio nos últimos meses.

Data-driven marketing e segmentação de clientes

Para que os métodos de segmentação de clientes acima sejam aplicados com sucesso, a empresa precisa conduzir pesquisas e combinar dados quantitativos e qualitativos sobre seu público.

Vale utilizar os dados do CRM, pesquisas de consultorias externas, pesquisas de mercado da própria empresa, dados de redes sociais e qualquer informação que seja útil para identificar seus grupos-chave de clientes.

É aí que a segmentação de clientes se encontra com o data-driven marketing — e um depende do outro para o sucesso das estratégias de marketing e vendas.

Com as técnicas de coleta, processamento e tradução dos dados, você consegue identificar os grupos de clientes mais relevantes para o seu negócio e dividir seu público com precisão.

Depois, é só criar suas campanhas e ações pensadas para cada segmento e comprovar a diferença nos resultados — desde o sucesso da prospecção até o aumento do faturamento.

Entendeu o que é segmentação de clientes e por que vale a pena aplicar essa estratégia no seu negócio?

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Até a próxima!

Ícaro Iasbeck

Sobre o autor

CEO da Data-Driven Marketing